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三科星|把握三种客户心态，个性化营销走心更精准！
来源:三科星企业营销
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作者:samsing
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发布时间: 2017-08-18
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铁打的老板、川流不息的客人、纯粹的美食,“深夜食堂”开于午夜、菜单随客,你尽管卸下一整日的疲惫,让食物温暖你的胃。 有故事的刀疤脸大叔做着“你钟爱的”那道料理，用美食静静抚慰你的悲喜人生，是厨子界里，心理学玩得最好的人。
铁打的老板、川流不息的客人、纯粹的美食,“深夜食堂”开于午夜、菜单随客,你尽管卸下一整日的疲惫,让食物温暖你的胃。 有故事的刀疤脸大叔做着“你钟爱的”那道料理，用美食静静抚慰你的悲喜人生，是厨子界里，心理学玩得最好的人。
听说营销界也有间“深夜食堂”。同样是“铁打的老板、川流不息的客人、菜单随客”，不过开张时间变成了7*24小时，贩卖的也并非食物，而是“个性化营销”。作为老板的营销党们，希望能够看穿每一位客人的小心思，为其量身打造不同的品牌个性化体验，从而提升他们的满意度、实现更好的销售和服务。
世界辣么大、店家辣么多。客人千人千面、步履匆匆，你的营销“深夜食堂”如何在有限的时间为其提供一次最顺畅的个性化品牌体验，让他们心甘情愿再次光临？当然是跟“刀疤脸大叔”一样，来一招“抓住一个人的胃，先抓住他的心”咯~三种基本的客户心态，先一股脑儿告诉你：
我非常清楚自己要什么
我不清楚自己要什么，希望能得到建议
我认为我清楚自己要什么，但又很快发现需要帮助
设计客户体验，客户心态别靠蒙。这就一一为你解读三种心态的特点，个性化营销走心更精准，发掘潜在客户不费事儿！
第一种心态：
我非常清楚自己要什么
这种心态的产生源于客户的自我肯定意识。这类客户对品牌进行了充分的前期研究，并建立了一定程度的忠诚度，获取的信息足以供其选择最佳产品或合适的服务，因而只需要在此基础上加以执行便可。但他们不太可能接受他人的建议，其的满意度取决于能否迅速、轻松地践行自己的想法。
举 个 栗 子
手机已经卡到怀疑人生的李先生想要买一部 iPhone。于是，李先生去某商店询问是否有售。
1：销售人员试着向其推销某款Android 手机，但他想要一部 iPhone。
2：销售人员又向她推销其他 Android 手机，但他还是想买 iPhone。（围观的吃瓜群众一脸问号，该商店的Android机销售提成到底有多高……）
3：销售人员不再坚持，开始向他介绍iPhone，但李先生的计划购买时间已经“耗尽”，并且本来以为分分钟搞定的事儿，还偷偷滴违了个停，结果差点儿被贴罚单……而！且！这位销售人员还麻烦李先生给他的服务来个五星好评，就这体验，李先生有一句（哔——）不知道当讲不当讲！
所以，现在你知道了吧。这种心态的客户需要自己的需求得到迅速承认和满足。
如果是面对面或电话互动，你需要掌握单刀直入的询问技巧并具备良好的移情能力。此外，还要自发地尊重客户的选择，并作出必要的折中。
如果是数字互动，你需要改进客户历程分析、认知工具及社交倾听方式，以便通过预测性建模来推动个性化营销，进而最大程度简化客户体验。
服务互动也同样适用此应对方法。如果有客户毫不含蓄地表示“我想投诉”、直接访问服务/FAQ 页面或在网站上搜索关键词“服务”等，那么没错，他就是非常清楚自己想要什么的心态类型。
补充一点，这类客户并不是完全不会接受交叉销售或追加销售。只是他们只会在确定品牌能满足其需求时，才会接受这些销售方式。营销党只有在赢得客户信任之后，才能够与之进行坦诚的交流，将用户历程推入替代销售或现货销售阶段。时间，是一切的关键。
第二种心态：
我不清楚自己要什么，希望能得到建议
这种心态最易于识别和给予回应，因为客户会明确表示自己需要协助，也会花足够的时间来听取建议。同时，这也是营销党能够实现个性化营销影响最大化的一种心态，可以通过个性化营销引导客户进入决策阶段（即第一种心态）。具体而言，客户会产生此种心态的情况包括：
考虑选择一种新的或不熟悉的技术
代他人购买产品或有赠礼需求
生活阶段发生变化（尤其在寻求财务方面的建议时）
第一次体验“独自飞行”
事情出了差错
如果所有可选项都出自不熟悉的品牌，客户便会对他人产生极强的信任感
出于对未来几年的考虑，需要购买高价耐用的商品
来到某个新地方，哪怕只是一家不同的餐馆
只是觉得需要改变
这种心态有助于展现企业自身知识储备、销售或服务专长及整合式渠道，是个性化营销的有力突破口。如果这种心态的客户得到了所需的帮助，便很有可能转变为品牌的忠实拥护者。当前营销领域，讲述品牌故事起着日益关键的作用，营销党不妨由此入手。
敲黑板划重点，有些人认为向第二种心态的客户宣传品牌是在“浪费时间”，他们更愿意为有着第一种心态的客户提供服务，以便迅速达成销售目标。极力促使客户过早作决定并不利于建立信任，耐心是一种美德。
第三种心态：
我认为我清楚自己要什么，但又很快发现需要帮助
这是最普遍的一种心态，也是大多企业设计用户体验的基础。可能出现这种心态的情况包括：
选中的品牌、产品、服务无法获取或花费高于预期，客户需要尽快找到替代或折中方案
客户所获信息滞后或有误，需要尽快了解与其目标相关的信息
客户已作出决定，需要通过验证性的建议来确定自己作了明智的决定
客户已缩小可选范围，需要他人帮助自己尽快作决定
顾虑升级为投诉
客户的看法有偏差，而这时向其销售他们不需要或无法负担的产品或服务是不道德的行为
举 个 栗 子
高考考生家长李先生计划为其儿子网购一台上大学用的新 PC。原本李先生以为自己的心态属于第一种，但很快就因为可选品牌、设备、处理器、操作系统等种种因素而产生了动摇。最后，李先生找了一家实体店并购买了他们的产品，因为他们能够帮其快速作出决定。
其实，我们身边的每个潜在客户都是李先生，所以，营销党需要采用真正的全渠道方案进行客户互动、数字营销分析。正所谓好策略用对地方才能体现出好来。
听说营销界也有间“深夜食堂”。同样是“铁打的老板、川流不息的客人、菜单随客”，不过开张时间变成了7*24小时，贩卖的也并非食物，而是“个性化营销”。作为老板的营销党们，希望能够看穿每一位客人的小心思，为其量身打造不同的品牌个性化体验，从而提升他们的满意度、实现更好的销售和服务。
世界辣么大、店家辣么多。客人千人千面、步履匆匆，你的营销“深夜食堂”如何在有限的时间为其提供一次最顺畅的个性化品牌体验，让他们心甘情愿再次光临？当然是跟“刀疤脸大叔”一样，来一招“抓住一个人的胃，先抓住他的心”咯~三种基本的客户心态，先一股脑儿告诉你：
我非常清楚自己要什么
我不清楚自己要什么，希望能得到建议
我认为我清楚自己要什么，但又很快发现需要帮助
设计客户体验，客户心态别靠蒙。这就一一为你解读三种心态的特点，个性化营销走心更精准，发掘潜在客户不费事儿！
第一种心态：
我非常清楚自己要什么
这种心态的产生源于客户的自我肯定意识。这类客户对品牌进行了充分的前期研究，并建立了一定程度的忠诚度，获取的信息足以供其选择最佳产品或合适的服务，因而只需要在此基础上加以执行便可。但他们不太可能接受他人的建议，其的满意度取决于能否迅速、轻松地践行自己的想法。
举 个 栗 子
手机已经卡到怀疑人生的李先生想要买一部 iPhone。于是，李先生去某商店询问是否有售。
1：销售人员试着向其推销某款Android 手机，但他想要一部 iPhone。
2：销售人员又向她推销其他 Android 手机，但他还是想买 iPhone。（围观的吃瓜群众一脸问号，该商店的Android机销售提成到底有多高……）
3：销售人员不再坚持，开始向他介绍iPhone，但李先生的计划购买时间已经“耗尽”，并且本来以为分分钟搞定的事儿，还偷偷滴违了个停，结果差点儿被贴罚单……而！且！这位销售人员还麻烦李先生给他的服务来个五星好评，就这体验，李先生有一句（哔——）不知道当讲不当讲！
所以，现在你知道了吧。这种心态的客户需要自己的需求得到迅速承认和满足。
如果是面对面或电话互动，你需要掌握单刀直入的询问技巧并具备良好的移情能力。此外，还要自发地尊重客户的选择，并作出必要的折中。
如果是数字互动，你需要改进客户历程分析、认知工具及社交倾听方式，以便通过预测性建模来推动个性化营销，进而最大程度简化客户体验。
服务互动也同样适用此应对方法。如果有客户毫不含蓄地表示“我想投诉”、直接访问服务/FAQ 页面或在网站上搜索关键词“服务”等，那么没错，他就是非常清楚自己想要什么的心态类型。
补充一点，这类客户并不是完全不会接受交叉销售或追加销售。只是他们只会在确定品牌能满足其需求时，才会接受这些销售方式。营销党只有在赢得客户信任之后，才能够与之进行坦诚的交流，将用户历程推入替代销售或现货销售阶段。时间，是一切的关键。
第二种心态：
我不清楚自己要什么，希望能得到建议
这种心态最易于识别和给予回应，因为客户会明确表示自己需要协助，也会花足够的时间来听取建议。同时，这也是营销党能够实现个性化营销影响最大化的一种心态，可以通过个性化营销引导客户进入决策阶段（即第一种心态）。具体而言，客户会产生此种心态的情况包括：
考虑选择一种新的或不熟悉的技术
代他人购买产品或有赠礼需求
生活阶段发生变化（尤其在寻求财务方面的建议时）
第一次体验“独自飞行”
事情出了差错
如果所有可选项都出自不熟悉的品牌，客户便会对他人产生极强的信任感
出于对未来几年的考虑，需要购买高价耐用的商品
来到某个新地方，哪怕只是一家不同的餐馆
只是觉得需要改变
这种心态有助于展现企业自身知识储备、销售或服务专长及整合式渠道，是个性化营销的有力突破口。如果这种心态的客户得到了所需的帮助，便很有可能转变为品牌的忠实拥护者。当前营销领域，讲述品牌故事起着日益关键的作用，营销党不妨由此入手。
敲黑板划重点，有些人认为向第二种心态的客户宣传品牌是在“浪费时间”，他们更愿意为有着第一种心态的客户提供服务，以便迅速达成销售目标。极力促使客户过早作决定并不利于建立信任，耐心是一种美德。
第三种心态：
我认为我清楚自己要什么，但又很快发现需要帮助
这是最普遍的一种心态，也是大多企业设计用户体验的基础。可能出现这种心态的情况包括：
选中的品牌、产品、服务无法获取或花费高于预期，客户需要尽快找到替代或折中方案
客户所获信息滞后或有误，需要尽快了解与其目标相关的信息
客户已作出决定，需要通过验证性的建议来确定自己作了明智的决定
客户已缩小可选范围，需要他人帮助自己尽快作决定
顾虑升级为投诉
客户的看法有偏差，而这时向其销售他们不需要或无法负担的产品或服务是不道德的行为
举 个 栗 子
高考考生家长李先生计划为其儿子网购一台上大学用的新 PC。原本李先生以为自己的心态属于第一种，但很快就因为可选品牌、设备、处理器、操作系统等种种因素而产生了动摇。最后，李先生找了一家实体店并购买了他们的产品，因为他们能够帮其快速作出决定。
其实，我们身边的每个潜在客户都是李先生，所以，营销党需要采用真正的全渠道方案进行客户互动、数字营销分析。正所谓好策略用对地方才能体现出好来。
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